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美的:率先实行服务升级赢取巨大后续市场
添加者:管理员  添加日期:2015-5-28

  近期,国家为了推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展,把商务部颁布的《商品售后服务评价体系》上升为国家标准。企业如何以更优质的、高效的售后服务来面对用户成了每个企业所面临的重要课题。作为国内中央空调领导品牌的美的率先实行服务升级,旨在赢取巨大的后续市场。
  据某知名电子产品代工企业的基建负责人表示,该企业在深圳工厂采用了美的中央空调产品,完全满足了工厂的使用要求,美的中央空调良好的服务态度更为其留下了深刻的印象,后来,该企业在江西、郑州等地新建的生产基地也采用了美的中央空调的产品。很多人都认为,中央空调项目是一锤子买卖。其实不然,一个项目的好坏对后续市场具有深远的影响。
  美的中央空调一位售后服务主管介绍,美的中央空调近年来不断的在各个服务环节进行升级,以崭新的形象和面孔融入一个体系的建设,以更饱满的热情为用户提供100分的服务。今年,美的中央空调在现有基础上重新梳理三级考核体系,主要包含了总部对销售分部司的考核制度、销售公司对网点的考核制度等项目。通过新的考核制度的梳理,删除冗余繁杂的部分,精简流程,提高效率,让整体考核思路更加清晰明了。
  为了规范服务过程,美的中央空调进行了服务标准化建设,统一每个项目的服务内容,统一服务流程,统一费用标准,通过统一、透明的服务给用户展现一个高端的美的形象。通过各类维修、安装结算费用的调整,各类奖励制度的确立以及人员配置的申请等手段,确保有效激励整个服务团队,形成强大的凝聚力和向心力。
  为了提高配件储备的准确率,减少待件率,美的中央空调开发了新的配件系统,建立科学的配件计划体系,实现了全国应急件直发网点、同省区域直发网点、实现主要零部件的独立包装等重大转变。例如在常规流程下,内蒙服务网点申请的配件需由顺德发至北京仓库,再由北京仓库转至内蒙代理仓,然后网点才能到代理仓领用。新流程建立后,内蒙的急件可直接由顺德发出,直达申请网点,至少节约了5天时间。
  根据美的集团呼叫中心的服务数据显示,中央空调售后网点上门及时率同比去年提高了5.62,用户满意度同比提高4.33.一位从事家庭中央空调销售的经销商表示:美的优质的服务也促进了产品的销售,许多用户正是冲着美的的服务来的!美的中央空调通过一系列积极变革与升级,赢得了更多客户的信赖,为夯实其国内领军品牌的地位,为业界树立一个服务标杆。
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